『CSマナー研修Ⅱ』
～CS（お客様満足）のために必要なこととは～
講師
芦田 純子（あしだ じゅんこ）
平成29年2月16日（木）京都にて開催
【講師プロフィール】
商社での販売促進セクションでの受付・顧客担当業務、広告代理店での秘書業務及び社員教育を担当。１９９５年にブラジルへ遊学。帰国後、経営コンサルタント事務所にてコンサルティング業務を経験し１９９９年に独立。ジュンアソシエイツを立ち上げ、大手派遣会社ビジネススクールでマナー講師を務める。マナーをはじめ、モチベーション向上、アサーション、コーチングなどのコミュニケーションを主軸とした研修を幅広く担当。その後、健全な個の成長と組織成果の関係性に興味を持ち、キャリア開発、チームデベロップメントなどの研鑽、現場を積む。
現在、企業や地方自治体などで研修企画、講師、コーチ、キャリアカウンセラー、メンタルサポートトレーナーとして活動。一人ひとりの特性に応じた細やかなアドバイスや、相談しやすい柔らかな対応に定評がある。
【資格】
ＰＨＰ研究所認定 上級ビジネスコーチ および チームコーチ
国家資格 キャリアコンサルタント
日本交流分析協会 交流分析士 インストラクター
国際認定プログラム ＴＯＣ Learning Connection 認定証取得
メンタルサポートトレーナー（ＭＳＴ）
ハーマンモデルＨＢＤＩファシリテーター
エンパワーメントカウンセリング研究所認定 エンパワーメントファシリテーター
ＨＲＤ株式会社認定 ＤｉＳＣ認定トレーナー
文部科学省後援 サービス接遇実務検定 １級
文部省認定 秘書技能検定 準１級
日本電信電話ユーザ協会認定 電話オペレーター技能検定
【研修報告】
顧客満足を導き出せるマナーとはいったい何なのか？そのマナーを実践することがES（従業員満足）につながります。お客様に喜んでいただけるために、自分たちはどのようなことをすればいいのか、芦田講師得意のハーマンモデルから理解を促されていきます。
何故、自分はこのような行動をとるのか、何故このお客さまが対応に苦慮するのかは、人にはいろいろなタイプがあり、そのタイプで行動が違うからだと理解できます。
ロールプレイ、グループワークを通じ、参加者同士のコミュニケーションも深まります。
講師の笑顔につられ、受講者の笑顔が湧き出てきます。笑顔の効果は研修受講しているうちに、実感するようです。頭では「お客様には笑顔で接する必要がある」と分かってはいますが、笑顔にならなくてはと思うのではなく、自然に笑顔が出てきてこそ、接客のプロともいえます。
研修は受講者の本気度で講師ののりが変わります。受講者が本気になればなるほど、講師も必死になってわかってもらおうとしていきます。もちろん、その本気度を誘っていくのが講師の役割でもありますが、乗り出してくる受講者は嬉しいものです。講師も例年レベルアップを図っていきます。講師のひとことが「私の企業のこと、よくわかってくれている。」と、担当者の人からも喜びの声が挙げられます。
接客する場面で、どのような時に購入する決意が促されるのか、接客応対する方にとっては重要な場面です。コメントの出し方もワンパターンでは決意が促されるとは限りません。皆で頭を突き合わせ、多くの案が整ったようです。自社製品に誇りと愛情をもつ人材に育っていく様がありありと味わえることができます。